Réclamation patient
Gestion des réclamations patients dans le transport sanitaire
Procédure par laquelle un patient peut signaler une insatisfaction ou un incident lors d'un transport sanitaire, auprès de l'entreprise, de la CPAM ou de l'ARS selon la nature du problème.
Définition complète
La gestion des réclamations patients dans le transport sanitaire est encadrée par plusieurs dispositifs. Le patient peut adresser sa plainte directement à l'entreprise de transport (voie amiable), à la CPAM en cas de litige sur la facturation ou le remboursement, ou à l'ARS en cas de problème de sécurité ou de non-conformité de la prestation.
Les motifs de réclamations les plus fréquents sont : les retards de prise en charge, le comportement du personnel, les conditions de transport (inconfort, manque d'équipement), les erreurs de facturation, et les incidents lors du brancardage (chutes, dommages aux équipements du patient).
Les entreprises de transport sanitaire sont tenues de mettre en place un dispositif de traitement des réclamations et d'en garder la trace. Les réclamations récurrentes peuvent déclencher un contrôle par la CPAM ou l'ARS. En cas d'incident grave, l'entreprise doit effectuer une déclaration d'événement indésirable grave (EIG) auprès de l'ARS.
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Dernière mise à jour le 28 juin 2026